Keterjangkauan, pemasaran, dan retribusi perawatan semuanya menjadi poin pembicaraan utama di seluruh tinjauan Undang-Undang Perjudian – tetapi pembentukan ombudsman kurang mendapat perhatian.
Menetapkan kasusnya terakhir mengapa ia harus mengambil peran pengaduan resmi dan penangan klaim untuk industri taruhan Inggris minggu lalu adalah Layanan Ajudikasi Taruhan Independen (IBAS).
Memberikan pandangan mendalam tentang ambisi ombudsman IBAS, Richard Hayler, Managing Director grup, menjelaskan mengapa badan seperti itu diperlukan, mengapa tinjauan Undang-Undang Perjudian pada akhirnya akan menciptakannya dan mengapa perusahaannya adalah kandidat terbaik untuk pekerjaan itu.
SBC – Penilaian Buku Putih masih belum jelas, apa yang membuat Anda berpikir bahwa seorang Ombudsman kemungkinan merupakan hasil tinjauan? 
Richard Hayler – Semua orang menyerukan ombudsman; politisi, konsumen dan bahkan industri itu sendiri. Sulit membayangkan Buku Putih mencapai kesimpulan yang berbeda. Begitu banyak ulasan yang memecah belah – jika itu adalah ulasan saya, saya akan memanfaatkan rekomendasi apa pun yang kemungkinan akan diterima secara luas.
Tentu saja, tinjauan perjudian diprakarsai oleh administrasi yang berbeda. Kita harus melihat pendekatan Perdana Menteri berikutnya dan kabinet mereka terhadap peraturan perjudian, tetapi ini tetap menjadi waktu yang menyenangkan bagi sektor ini.
SBC – Bagaimana ombudsman dapat meningkatkan, atau dalam beberapa kasus, memperbaiki hubungan operator-pelanggan?
RH – Seorang ombudsman bukanlah peluru perak. Akan selalu ada unsur permusuhan dalam perjudian, sehingga harapan untuk seorang ombudsman harus realistis. Dengan sedikit lebih banyak sumber daya, apa yang dapat dicapai, adalah layanan yang dapat menawarkan saran dan dukungan kepada konsumen dan memberikan dukungan penghindaran perselisihan kepada operator.
Saya juga berpikir ada banyak ruang bagi ombudsman untuk bekerja lebih dekat dengan Komisi Perjudian untuk mengatasi masalah konsumen secara langsung dengan industri dan mengeksplorasi apakah solusi dapat ditemukan tanpa latihan konsultasi atau paket hukuman peraturan.
SBC – Apakah ada perubahan permintaan dari konsumen untuk perbaikan proses komplain dan klaim taruhan?
RH – Harapan konsumen tidak berubah secara signifikan, tetapi kata ‘konsumen’ mencakup banyak orang dalam perjudian. Seseorang yang memiliki taruhan pertama mereka di Final Euro Wanita adalah konsumen dan begitu juga seseorang yang mencoba untuk hidup dari kemenangan taruhan mereka.
Sebagian besar konsumen menginginkan:
1) Orang yang menangani pengaduannya mengetahui pokok permasalahan dan berkomunikasi dengan jelas.
2) Proses berlangsung dalam waktu sesingkat mungkin.
Kekhawatiran utama tersebut tidak banyak berubah selama 11 tahun saya berada di IBAS, meskipun tema paling umum di jantung perselisihan terus berkembang.
SBC – Mengapa transparansi dan berbagi data terbuka merupakan elemen terpenting bagi Ombudsman baru?
RH – Tidak diragukan lagi bahwa ekspektasi publik terhadap transparansi telah berubah selama masa IBAS. Kami selalu menerbitkan contoh keputusan yang dicapai oleh Panel Ajudikasi kami.
Kami juga memiliki bagian saran di situs web kami yang menetapkan pertanyaan yang akan dipertimbangkan oleh tim kami saat mempertimbangkan berbagai jenis keluhan. Akhirnya, kami menerbitkan laporan data tahunan kami yang menunjukkan berapa banyak kasus yang telah kami pertimbangkan dan total hasil yang berbeda.
Kami menyadari bahwa ini tidak lagi cukup dan bahwa seorang ombudsman perlu mempublikasikan semua keputusan akhir mereka untuk memastikan bahwa keadilan dan keterbukaan tetap menjadi inti pekerjaan mereka.
Ada kecenderungan untuk berpikir bahwa kurangnya transparansi adalah indikator dari sesuatu yang sengaja disembunyikan. Ombudsman perlu mendobrak pintu dari saran semacam itu.
Sumber daya IBAS tidak memungkinkan kami untuk melakukan dan mempublikasikan data sebanyak yang kami inginkan. Kami berharap ombudsman dengan sumber daya yang lebih baik dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk analisis tren, menerbitkan peringatan dini tentang potensi masalah yang berkembang dan memperingatkan konsumen dan operator tentang masalah terbaru (atau langsung) yang menyebabkan perselisihan.
SBC – Jika IBAS mengambil peran Ombudsman, bagaimana Anda akan bekerja sama dengan operator dan regulator untuk menjalankan layanan yang efisien?
RH – IBAS telah melakukan banyak upaya untuk memastikan layanan kami efisien. Dalam tiga tahun terakhir, kami telah berhasil mengurangi waktu penyelesaian kasus rata-rata menjadi 31 hari (dari 51) sejak menerima kiriman dari kedua belah pihak dan kami mencoba memastikan bahwa semua kontak email dijawab pada hari mereka tiba.
Kami selalu meningkatkan dan saya pikir efisiensi IBAS lebih baik dibandingkan dengan kebanyakan ombudsman. Kita membutuhkan ombudsman yang sama-sama efisien. Lebih mahal untuk dioperasikan karena jangkauan layanan yang lebih luas yang akan ditawarkan, tetapi tetap ramping seperti yang seharusnya.
Adapun kerjasama dengan Komisi Perjudian, itu penting untuk menyukseskan ombudsman. Semua yang saya lihat di sektor lain menunjukkan bahwa ombudsman terbaik memiliki hubungan kerja yang paling dekat dengan rekan-rekan mereka di regulator industri.
Kita perlu menemukan cara untuk mengembangkan hubungan kerja yang menggunakan pengetahuan ombudsman tentang apa yang penting bagi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam pekerjaan pengaturan yang menantang praktik yang berpotensi tidak adil dan segera melakukan intervensi jika masalah yang menjadi perhatian diidentifikasi. Kami juga berharap dapat membantu Komisi membingkai panduan kepada operator tentang praktik yang dapat diterima dan tidak dapat diterima di area yang kontroversial.
SBC – Seberapa besar otoritas yang Anda harapkan dimiliki oleh Ombudsman baru di ruang taruhan Inggris yang diatur ulang?
RH – Kami tidak punya harapan! Kami berharap ombudsman dapat memberikan dampak yang lebih besar, pertama dengan memainkan peran yang lebih besar dalam membantu menginformasikan peraturan dan kedua dengan memainkan bagian wajib dari persyaratan izin operator.
Dalam lingkungan ADR yang kompetitif saat ini, operator yang tidak senang dengan keputusan IBAS bebas untuk membatalkan pendaftaran dari layanan kami dan mendaftar ke penyedia ADR yang berbeda. Itu pasti dan jelas merusak otoritas layanan ADR individu mana pun.
SBC – IBAS mengharapkan untuk menangani sekitar 7.500 keluhan dan menyelesaikan 5.000 pada tahun pertama sebagai Ombudsman – apa alasan di balik angka-angka ini?
RH – Kami mengantisipasi penyerahan ombudsman, termasuk pertimbangan klaim bahwa operator telah bertindak tidak aman atau tidak bertanggung jawab terhadap pelanggan mereka. Jika demikian halnya, tidak mungkin untuk memperkirakan seberapa besar beban kerja ombudsman akan bertambah dibandingkan dengan beban kerja penyedia ADR yang ada saat ini.
Perkiraan kami didasarkan pada jumlah email konsumen yang saat ini kami terima yang menanyakan apakah kami dapat atau akan membantu dengan jenis sengketa ini. Jumlah sebenarnya klaim ganti rugi/kompensasi akan sangat bergantung pada rincian jenis klaim apa yang akan dilihat oleh ombudsman.
Kami mengantisipasi bahwa ombudsman akan membuat keputusan tentang perilaku yang berpotensi tidak bertanggung jawab berdasarkan kinerja operator terhadap seperangkat standar minimum yang disepakati dan didefinisikan dengan jelas.
Semakin rinci kriteria tersebut, semakin rendah kemungkinan beban kerja, kami bayangkan, karena calon penggugat akan dapat membuat penilaian tentang apakah klaim mereka kemungkinan akan dikabulkan.
Jika ombudsman diberi pedoman yang lebih kabur, maka – mungkin – setiap individu yang pernah kehilangan uang perjudian dapat mengajukan klaim ganti rugi dan jumlah kasus yang dipertimbangkan bisa meroket.
Ini adalah jenis detail yang ingin kami mulai periksa sekarang. Semakin cepat kita mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini, semakin cepat pula perjalanan menuju pembukaan ombudsman yang tampaknya ingin dilihat semua orang.
